Help-Line intègre M>WebTouch, la solution e-CRM d’Eptica

La société de services d'assistance Help-Line choisit la solution M>WebTouch d'Eptica, afin de gérer en temps réel la relation avec ses clients sur Internet.

La société de services Help-Line, filiale du Groupe Neurones spécialisée dans la relation à distance avec l'utilisateur, intègre la solution M>WebTouch d'Eptica, spin off de MATRAnet.

Help-Line dispose de 2 plates-formes d'appels en région parisienne et propose ses services à une quarantaine de centres de contacts.

Pour anticiper l'évolution des besoins de ses clients en matière de e-support et de gestion des e-mails, Help-Line a choisi d'intégrer sur ses plates-formes la solution M>WebTouch, outil de gestion de la relation client sur Internet.

Help-Line cherchait une offre intégrant la prise en charge du media-blending, gestion des contacts Internet et des demandes téléphoniques, et le routage «intelligent» des e-mails. Cette solution devait également s'intégrer à l'infrastructure technique existante.

M>WebTouch permet de gérer courriers électroniques et sessions de dialogue interactif, les agents recevant l'information client au moment où il traite la requête (coordonnées, historique).

La solution d'Eptica est fournie avec des API qui permettent au serveur M>WebTouch d'interroger un moteur tiers.

Trois «ouvertures» sont disponibles pour enrichir le fonctionnement du moteur interne : le calcul du profil et changement d'état d'une requête, le changement d'état de l'agent.

M>WebTouch utilise des technologies standardisées (http, XML, XSL, etc.)

«L'utilisation de différents canaux d'interaction, à l'inverse des solutions de traitement d'appels en masse, permet d'apporter des réponses adaptées à la demande spécifique de nos clients», observe Jean François HALLOUET, Président fondateur d'Help-Line.